「マニュアルを作ればよいの？」「相談窓口はあるけれど、それだけで大丈夫？」
2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が義務化され、具体的に何をすればよいか迷っている企業様もあるのではないでしょうか。
今回、事業主に義務付けられたのは、カスタマーハラスメントの防止措置を講じることです。従業員が困ったときに、組織として対応できる体制を整えることが求められています。厚生労働省の解説
「困ったら相談して」が、現場で使える言葉になっていますか？
例えば、こんな場面を想像してみてください。
電話で強い口調の苦情を受け、担当者が何度も説明しています。隣の社員も気になっていますが、誰が代わるべきか分かりません。上司は外出中。担当者は「自分が何とかしなければ」と、電話を切れずにいます。
これは、対応の仕組みを考えるための想定例です。この場面で必要なのは、担当者の話し方を直すことだけでしょうか。
「誰に連絡するか」「上司が不在ならどうするか」「何を記録するか」が決まっていれば、周囲も助けに入りやすくなります。
相談してよいと言うことと、実際に相談できる状態をつくることには、違いがあります。
苦情をすべて「カスハラ」にしない
お客様からの指摘は、サービスの改善につながる大切な声でもあります。苦情や要望があることだけで、カスハラと判断することはできません。
顧客等の言動について、要求の内容や伝え方、業務の事情などを踏まえ、社会的に許容される範囲を超えて従業員の働く環境を害しているかを考える必要があります。また、障害のある方が必要な配慮を求めること自体は、カスハラには当たりません。
お客様の正当な声を受け止めながら、従業員の安全と尊厳も守る。そのために、判断を担当者一人に任せないことが大切です。厚生労働省の解説
まず確認したい、会社の備え
国の指針では、方針の明確化と周知、相談体制、発生後の対応に加え、悪質な行為への備えや、相談者のプライバシー保護、不利益な取扱いの禁止などが求められています。厚生労働省の解説
自社で話し合うときには、次のような問いに置き換えてみてください。
- 会社の姿勢：従業員を守る方針を、現場まで伝えているか。
- 相談先：困ったときの連絡先と、不在時の代わりの担当者が分かるか。
- 引き継ぎ：どのような場面で責任者に代わるか、共有できているか。
- 記録と支援：事実を確認し、対応した従業員の心身の状態も気にかけているか。
- 悪質な行為への備え：安全確保や、必要に応じた警察・専門家への相談につなげられるか。
- 安心して相談できる環境：相談内容が適切に扱われ、相談した人が不利益を受けないか。
これは話し合いの出発点です。必要な措置の全体は、厚生労働省の指針や関連資料で確認しましょう。
マニュアルを「読める」から「使える」へ
マニュアルがあっても、忙しい現場ですぐに使えるとは限りません。まずは、よくある場面を一つ選び、担当者と管理職で対応の流れを確かめてみることをおすすめします。
例えば、「強い要求が繰り返され、担当者だけでは対応が難しくなった電話」です。
誰が応援に入るのか。責任者へ何を伝えるのか。対応後の記録はどこに残すのか。実際にたどってみると、決まっていない部分が見えてきます。
書類を整えることに加えて、現場で迷わず動けるかを確かめる。その積み重ねが、担当者の抱え込みを防ぐ備えになります。
「会社の仕組み」と「現場の受け答え」を、両方整える
あなた日和サポートでは、目的に合わせて研修をご案内しています。
カスタマーハラスメント防止・対応研修
経営者・人事担当者・管理職を中心に、会社の方針、相談・引き継ぎの流れ、対応の基準、従業員保護など、組織としての仕組みづくりを考えます。
カスタマーハラスメント研修の詳細を見る →両方を組み合わせることで、会社が決めた方針を現場の行動につなげやすくなります。
研修では、対応フローや基準表など、職場での確認・振り返りに使える実践ツールもご案内しています。配布内容は、対象者や実施時間に合わせて調整します。
「何から始めればよいか」から、ご相談ください
「相談窓口はあるけれど、現場に伝わっていない」
「管理職と担当者で、対応の判断が違う」
「マニュアルを作ったが、使い方の練習ができていない」
研修名が決まっていなくても大丈夫です。現在の備えと、職場で困っている場面を整理するところから、一緒に考えます。
※本記事は2026年10月時点の公表情報をもとにしています。個別の事案の判断や法的対応は、必要に応じて専門家へご相談ください。